Autora Blog O Financijama I Poslovanju

Odbiti pritužbe kupaca uz dobru službu za korisnike

Ne stavljajte zahtjeve kupaca da eskaliraju


Suočavanje s pritužbama kupaca, problemima i problemima život je kada prodajete proizvod ili uslugu. A svaka osoba u prodaji ima određene kupce kojima je izazov izaći na kraj. Neke situacije s kupcima počinju kao manje poteškoće, ali brzo prelaze u velike izvučene bitke. Nažalost, mnogi prodajni ljudi nesvjesno uzrokuju eskalaciju situacija s pritužbama kupaca. Evo što mislim.

Moja supruga nadglasala je razgovor u lokalnoj trgovini koji je eskalirao u katastrofu u radu s kupcima iako je prvobitna briga o kupcu bila dobro podnesena i zbrinuta pravilno. Od onoga što je moja supruga mogla prikupiti, kupac je kupio neko voće (sedam šljiva) koje mu nije bilo na zadovoljstvo. Željela ih je razmijeniti, a osoba za korisničku službu rekla joj je da nabavi zamjensku šljivu i da je ovjeri kod sebe prije odlaska iz trgovine. Kupac je to učinio. Kraj priče. Problem riješen.

Brzo, jednostavno i bez gnjavaže.

Pa, ne baš.

Ne stavljajte zahtjeve kupaca da eskaliraju

Vidite, dok je zaposlenica trgovine spakirala nove šljive, rekla je s odobravajućim tonom, "Znate, obično naplaćujemo razliku u cijeni. Dakle, danas ste sretni." Valjda je pretpostavljala da težina kupčevih novih šljiva teži više od vraćenih ili je možda cijena porasla od prvotne kupnje.

Kao što dobro možete zamisliti, s kupcem to nije prošlo dobro. Odmah je eksplodirala: "Trebala bih biti sretna? Trebala bi mi platiti moje vrijeme i nevolje i biti sretna što ne kupujem na tvojem natjecanju. Zapravo, na osnovu tvog tona sa mnom, preći ću na svog konkurenta. " I ona je izašla iz trgovine.

Mojoj supruzi bilo je očito da je osoba za korisničku službu dala nepotreban komentar. Zanimljivo je da se to događa češće nego što ljudi misle. Kada se bave pritužbama kupaca, previše prodajnih ljudi smatra da moraju istaknuti grešku kupca ili se zadnjom riječju pokazati kupcu koliko je truda uloženo u rješavanje problema. Ali vašeg kupca to ne zanima!

Ako je problem uzrokovao vas, netko u tvrtki ili je neispravan proizvod, bila je vaša krivica! A ako je krivica za vašu krivicu, dugujete svom kupcu da je riješi brzo i bez gnjavaže. Ne trebaju znati zašto se problem dogodio ili koliko je teško biti moguće riješiti. Oni samo žele rješenje. A ako vaša korisnička usluga kupcu ne pruži ono što želi, otići će drugdje.

Loša služba za korisnike boli vaš dno

Na primjer, moja supruga i ja kupovali smo dva do četiri kapučina dnevno iz poznatog lanca kave, a barista je često dodavala previše mlijeka po našim željama. Kad smo ispitivali kako se pravi kava, obično smo dobili takav odgovor; "Oh, napravljeno je pravilno, samo želite suhi kapucin." Ne, nismo jer suhi kapućino nema dovoljno mlijeka. Zbog gnjavaže smo uložili u kapućino stroj i sada napravimo svoje.

S vremena na vrijeme dobivam pozive i e-poruke od ljudi koji naručuju moje audio CD-ove. Iako se trudim kako bih osigurao visoku kvalitetu, ponekad je kvaliteta zvuka manje nego savršena ili se CD jednostavno ne reproducira. Kad netko kontaktira moj ured, ne izazivamo ih niti im postavljamo dvadeset pitanja prije nego što objavimo zamjenu. Tog dana šaljemo novi artikal.

Ovo može zvučati kao jednostavan koncept koji se primjenjuje kada pokušavate pružiti dobru korisničku uslugu. Međutim, izazov je vaš ego. Većina ljudi osjeća hitnu potrebu da se zadnja riječ. Žele pojasniti drugoj osobi gdje je ta osoba pogriješila jer im pomaže da se osjećaju manje iskorištenima. Mnogi prodajni ljudi imaju veliki ego. Napokon, ovo pomaže u rješavanju problema s odbacivanjem i izazovnim kupcima.

Međutim, važno je shvatiti da se slučajevi pritužbi kupaca ne odnose na vas. Oni će pomoći jednom vašem kupcu dobiti ono što žele i riješiti njihove probleme.

Ponašanje na način sličan gore opisanom može vas učiniti boljim i umanjiti bol u vezi s izazovnim kupcem. Ali pogledajmo na trenutak financijski utjecaj. Komentar barista iz lanca kave natjerao nas je da kupimo vlastiti stroj koji predstavlja financijski gubitak od petnaest do dvadeset dolara dnevno za tu posebnu kafiću. To je 5400 do 7300 dolara izgubljenih prihoda svake godine za tu trgovinu!

Posljednja riječ o usluzi kupcima

Ovo je dno crta kada je u pitanju služba za korisnike. Upoznavanje posljednjih riječi može vam pomoći u pobjedi u bitci. Međutim, čak i ako dobijete bitku, postoji velika vjerojatnost da ćete izgubiti rat. To znači da će vaš kupac pronaći razlog da preskoči brod i prebaci svoje poslovanje na jednog od vaših konkurenata. Nekoliko zadnjih riječi zbog kojih se osjećate bolje vrijedan tog gubitka?


Video Od Autora:

Vezani Članci:

✔ - Računovodstvene oznake u Kanadi - CA, CGA, CMA, CPA

✔ - Online CRM za male tvrtke

✔ - Kako stvoriti bilten za svoju malu tvrtku


Korisna? Podijeli Ovo Sa Svojim Prijateljima!